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北京商标设计公司委员会的研究发现当今的消费者重视可访问性

这是CMO 委员会一项新研究的主要发现之一,该研究发现 47% 的忠实客户将停止与提供“糟糕、非个人或令人沮丧”体验的品牌开展业务。虽然该研究确实发现大多数客户对他们从品牌获得的整体体验状态相当满意,但许多客户表示他们的耐心不会永远持续下去。事实上,36% 的客户已经对他们没有得到像他们忠实的客户那样对待而感到沮丧。 

该报告与 SAP Hybris 合作进行,重申了客户体验日益增长的重要性。但这也再次提醒人们,许多北京商标设计公司在满足客户期望方面做得并不好。就在今年早些时候,Forrester 的一项单独研究发现,在过去 12 个月中,所有行业的 CX 改进都停滞不前或恶化。那么为什么许多品牌没有在 CX 游戏中大展拳脚呢?缺乏客户洞察力可能是罪魁祸首。


客户期望脱节

许多品牌都在努力建立全渠道影响力,但这种策略可能不是最大限度提高客户满意度的最佳方式。北京商标设计公司委员会发现,消费者宁愿看到品牌专注于几个关键渠道,也不愿在所有渠道中遭遇平庸。只有 12% 的参与研究的客户表示,在每个接触点了解他们与该品牌的历史关系至关重要。只有 10% 的人表示多个接触点可以为他们的体验增加价值。

CMO 委员会营销高级副总裁 Liz Miller 解释说:“今天,差异化的因素不是我们是否能够个性化体验,而是拥有洞察力和智慧来了解客户期望的地点、时间和方式受到价值和相关性的欢迎。”


该报告强调,品牌认为消费者想要什么与消费者所说的重要之间越来越脱节。直接与消费者接触以了解端到端的客户旅程并消除购买过程中的痛点从未如此重要。


连接,而不是完美

品牌的好消息是:北京商标设计公司客户愿意为品牌减少一些懈怠。客户不期望完美,但他们想要优质的服务。超过 50% 的客户表示他们希望对投诉和建议做出快速响应,47% 的客户希望知识渊博的员工随时准备在需要时提供帮助。

也就是说,客户偏好总是在不断变化,公司需要培养牢固的客户关系以推动长期增长。尽管北京商标设计公司委员会的研究发现当今的消费者重视可访问性和响应性,但这些观点可能会发生变化。品牌必须密切关注客户的声音。过去流行的或有用的东西很多在未来不会继续让客户满意。


立即贴近您的客户

在客户对品牌期望很高的时代,北京商标设计公司开始胜过忠诚度。虽然消费者仍然愿意奖励良好的品牌行为,但他们的好感不会永远持续下去。北京商标设计公司的研究表明,品牌所从事的工作与消费者的实际需求之间可能存在显着差异。品牌最终必须挑战他们自己对客户期望的假设,否则就有输掉 CX 游戏的风险。

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