随着社交媒体营销的到来，提高品牌的消费者参与度从未如此简单。但是，随着社交媒体的出现，还需要制定危机沟通计划。社交媒体平台赋予消费者很大的力量，有时他们会利用这种力量来表达他们的不满。当北京vi设计公司在公众眼中提出投诉时，公司被迫公开应对随之而来的危机，尤其是当客户的批评日益盛行时。在这种情况下，一条推文可能会破坏公司的声誉。

Twitter用户Jensen Karp在网上分享了从他的谷物中发现的虾尾照片时，这就是肉桂吐司紧缩的情况。他最初的推文上贴着一张厨房柜台上散布的谷物片的图片，中间似乎是肉桂糖衣虾尾。为什么我的谷物中有虾尾？” 北京vi设计公司探查。该帖子现已获得149,700个赞，已引起了互联网的注意，迫使“肉桂吐司面包”介入并做出了回应。最初，该公司对不良新闻进行了很好的处理，为卡普的令人恶心的发现表示歉意，并宣布他们将向其“质量团队报告并更换盒子”。

当公司后来声称虾的尾巴实际上是“肉桂糖的积聚，当配料未完全混合时，有时可能会出现这种情况”，这很快就成为社交媒体营销的噩梦。更糟的是，他们私下给卡普发消息，要求他将污染的谷物寄给他们进行调查。

就社交媒体管理方面的错误而言，肉桂吐司酥脆犯了很多罪。不良的危机沟通使糟糕的情况变得更糟，甚至对该品牌引起了更多负面关注，并激发了许多模因。即使事实证明肉桂吐司紧缩不是因为虾尾状物体的存在而造成的，也仍然需要更新其危机策略。在本文中，北京vi设计公司将介绍危机沟通的基础知识以及我们可以从Cinnamon Toast Crunch对#ShrimpGate的处理中学到的社会媒体管理课程。

在讨论危机沟通之前，让我们首先定义什么是危机。

根据Hubspot的说法，“当意料之外的问题使公司或组织的稳定性受到威胁时，就会发生商业危机。” 通常，威胁是意外的，需要品牌立即采取行动。北京vi设计公司危机既震惊了消费者，也威胁着公共安全，因此选中了所有这些框。商业危机至少属于以下几类之一。Hubspot表示企业面临的最常见危机包括：

• 财务–财务损失，例如宣布破产或关闭商店。

• 人事–可能影响运营或声誉的员工变动，例如员工休假或裁员。

• 组织上的–对由于组织惯例而导致的不当行为或不当行为道歉。

• 技术–导致中断的技术故障，导致功能减少或功能丧失。

• 自然–需要宣布或更改程序的自然危机。例如，在健康危机中定义安全预防措施。

• 信息由Hubspot提供。

危机沟通策略

危机沟通计划将在灾难发生时指导您的公司。无论是性丑闻，大规模裁员或病毒性客户投诉，危机都会对公司的声誉产生负面影响，并有可能破坏您的业务连续性。在这样的时代，危机沟通将帮助您的公司重回正轨。

根据Hubspot，“危机传播是指信息传播由一个组织来解决危机影响的客户和/或组织的声誉。” 如果有效，危机沟通计划将防止或最小化威胁对组织的影响。

重要的是要记住，无论您是否进行干预，危机都会蔓延开来。因此，正如Hubspot所说，您“应该对叙述有一些投入”。通过公开解决危机，您将提高品牌的透明度并向消费者展示您的关心–这是提高客户满意度的两种必胜方式。

为什么危机沟通策略对社交媒体管理至关重要？

在当今时代，社交媒体营销对于任何品牌都是必须的。社交媒体使品牌能够以以前不可能的方式与他们建立联系并扩大受众。但是，社交媒体也给您的品牌带来很多风险。

如前所述，社交媒体为消费者提供了更大的发表意见的平台。虽然有一些负面评论或有效投诉不会使您的公司陷入危机模式，但如果条件合适，它们可能会在有关您的品牌的在线对话中引发“重大负面变化” 。在#ShrimpGate之前，肉桂吐司面包在Twitter上的知名度相对较低。他们的社交媒体营销专注于共享网络文化中常见的模因和其他内容。换句话说，他们在Twitter上的存在并不出乎意料。在Karp公开分享他的可疑发现之后，Twitter将其用作许多模因的灵感来源，肉桂吐司面包紧缩成了几天来的热门话题。

当社交媒体失控时，危机沟通可以帮助社交媒体经理控制故事。

“为了挽救他们的公司，肉桂吐司面包需要再次使谷物变得经典，比虾更经典吗？” 她取笑。北京vi设计公司在推特上发布了有关在谷物中找到其他随机物体的信息他们在谷物盒中分享了他们狗的脸的照片。其他人，分享了虾的照片，并开玩笑说他们在享受肉桂吐司面包。

本质上，围绕肉桂吐司紧缩的讨论几乎在一夜之间从中立转变为压倒性的消极情绪。尽管注意力大多是幽默的，但这种玩笑可能对肉桂吐司面包的声誉造成长期损害，甚至可能失去客户。那么，危机沟通计划将如何提供帮助呢？根据SocialMediaToday的说法，“处理社交媒体危机的关键是及时性–您的目标应该是在危机蔓延的一个小时内做出响应。”

北京vi设计公司的回复还应详细说明您的组织为缓解危机所采取的措施。福布斯指出，品牌可以“通过实时共享事实来建立信任和信心，而不必等到获得所有答案之后。”危机策略使您的社交媒体管理团队能够在威胁升级之前应对威胁。虽然这不会阻止传播，但它将为您的公司腾出时间发布正式的新闻稿。快速，信息丰富的响应也将有助于在网上传播情绪。如果您的听众对您不感到沮丧，那么他们传播对您公司的负面情绪的可能性就较小。

肉桂吐司紧缩危机沟通失败的五个要点

现在，我们了解了危机沟通在社交媒体营销中的重要性，让我们讨论#ShrimpGate的五个主要收获。将这些提示和技巧整合到您的社交媒体管理策略中，您将准备好应对可能遇到的任何危机。

1.不要与客户争论

北京vi设计公司表示：“不让客户从怀疑中受益，这是一个坏主意，您不应四处抱怨。”与客户吵架对您的公司不利。避免上网打架。肉桂吐司酥脆将其声誉放在客户服务之上，这只会给火上加油。宣布虾尾实际上是糖的堆积后，卡普（Karp）指责谷物公司为他加油，并批评该品牌迅速消除了对公共健康的威胁。据CNN称，如果该公司“立即认真对待这一点”，他们本可以“避免这种情况成为头条新闻并吸引互联网的注意。”如果您的公司发现自己遭到了客户的不满，Hootsuite建议您“参与—但不要争论”。确保您的客户能听到，但不要参与在线斗争。这样，您将在保持最佳声誉的同时保持良好的客户服务。